Atingir bons níveis de satisfação do cliente deve ser um dos objetivos centrais de qualquer empresa. Suas ações devem estar focadas na busca contínua pela qualidade do atendimento prestado.
Promover a satisfação do cliente durante todo o processo de compra pode fazer com que ele se torne um propagador da sua marca. Além disso, contribui para trazer força e favorecer o desenvolvimento da sua empresa.
No entanto, o que será que é necessário para alcançar o sucesso de uma empresa e garantir clientes satisfeitos? Entregar um produto ou serviço de qualidade é suficiente? Como saber se o consumidor é fiel à sua marca?
São muitas as dúvidas envolvendo o assunto. Pensando nisso, elaboramos este post que vai trazer diversas dicas práticas de como ter clientes satisfeitos e garantir o crescimento do seu negócio.
Ficou curioso? Então, continue a leitura e descubra como satisfazer um cliente e melhorar o desempenho da sua marca!
Como gerar satisfação no cliente?
Descubra como obter a satisfação do cliente na sua empresa.
1. Conheça os seus clientes
Sem dúvida, esse é o primeiro ponto que deve ser observado quando o objetivo é melhorar os índices de satisfação do cliente. Se você quer atender pessoas, oferecer promoções e conquistar o interesse de um determinado público é essencial entender quais são as preferências desses clientes.
Para isso, você deve pesquisar mais a respeito do público que atende, acessando informações como a faixa etária, o que essas pessoas estão consumindo, quais são suas dores e hábitos, a renda média etc.
Tais informações vão ajudar na hora de precificar os seus produtos e serviços, lançar novos produtos e também nas etapas de planejamento de promoções.
Uma empresa que conhece os seus consumidores e sabe quais são suas necessidades tem condições de atender melhor às demandas trazidas por eles.
2. Invista em um atendimento de qualidade
Se você vai a uma loja e é mal-atendido, você retorna para fazer compras novamente? O cuidado com o atendimento é um aspecto de extrema importância e que deve ser tratado como uma prioridade pela empresa.
Quando falamos em atendimento de qualidade, não devemos nos limitar à cordialidade e educação. Além disso, é importante considerar o tempo de resposta de solicitações, a capacidade de dar informações adequadas, o conhecimento sobre os produtos e processos da empresa, entre outros.
Uma excelente forma de saber como está o atendimento na sua empresa é usando estratégias como o cliente oculto. Nela, uma pessoa previamente contratada para isso, visita o estabelecimento ou entra em contato para solicitar um serviço com o objetivo de avaliar o atendimento e os processos.
Essa pessoa se coloca na posição de consumidora com o propósito de avaliar o atendimento que está sendo prestado pela sua empresa. Ao final da experiência ela terá condições de classificar a postura dos atendentes, a qualidade dos processos, os prazos para execução, enfim, vai poder oferecer um panorama completo acerca da qualidade dos serviços.
Trata-se de uma maneira interessante de ter uma opinião neutra e relevante sobre o atendimento oferecido e que vai ajudar a estabelecer estratégias de melhoria.
3. Forneça uma experiência de compra incrível
A retenção de clientes é fundamental para o sucesso da sua empresa. Isso significa que não basta fazer uma venda e achar que atingiu o seu objetivo, você deve pensar na continuidade da relação. Oferecer uma experiência de compra incrível está relacionada à fidelização e a oportunidade de receber novos pedidos daquele consumidor.
Para que o seu cliente tenha uma experiência de compra incrível você deve pensar em processos organizados e claros, desde a etapa de marketing até o pós vendas. O consumidor deve lembrar da sua marca e da experiência de compra como algo positivo, gerando nele uma identificação e despertando a vontade de voltar a comprar.
4. Resolva os problemas que surgirem
Mesmo com processos organizados e um bom atendimento, nenhuma empresa está livre de problemas. Pode ser um produto com defeito ou uma entrega fora do prazo combinado. As dificuldades estão aí e a sua empresa deve estar pronta para lidar com elas.
Sempre que acontecer algum contratempo envolvendo o seu cliente, a ação deve ser imediata e sempre com foco na solução para aquele problema. Com uma boa estratégia para lidar com a crise, você minimiza os riscos de o cliente sair insatisfeito. Além disso, uma solução ágil e adequada pode somar pontos positivos na sua relação com ele.
Tenha em mente que o problema pode ser uma oportunidade de você mostrar aos clientes o profissionalismo e a capacidade do seu negócio de driblar as situações difíceis.
5. Reduza o tempo de resposta
Não existe cliente que goste de esperar. Essa afirmação deve ser considerada durante o planejamento dos processos na sua empresa. A agilidade é um dos pontos-chave para o atendimento de qualidade e a satisfação. Sendo assim, é imprescindível focar nesse aspecto.
Quando o cliente entra em contato com a empresa ou via aplicativo, responda quanto antes. Ainda, ao visitar a sua loja, não deixe ninguém esperando mais que o necessário.
Claro que algumas solicitações podem demandar mais tempo, se você não conseguir dar uma resposta rápida, lembre-se de informar que recebeu o pedido e está providenciando uma solução. Jamais deixe o cliente sem resposta ou esperando muito tempo por um retorno.
6. Dê atenção ao pós-vendas
Um dos erros principais dos pequenos negócios reside na falta de planejamento. Muitas empresas de pequeno porte acreditam que devem investir em ações e estratégias mais enxutas e, com esse pensamento, acabam deixando de lado etapas importantes como a de pós-vendas.
A pós-venda é a etapa que começa assim que o cliente adquire um produto ou serviço. A partir da entrega, ele passa a usufruir do bem ou serviço que foi adquirido.
O erro do fornecedor está em acreditar que o seu papel se encerra após a conclusão da venda. Empresas que estão focados na satisfação dos clientes não terminam a relação de consumo após a venda, pelo contrário, esse momento está focada na manutenção da relação e na busca pela satisfação do cliente.
Isso significa, entre outras ações, entrar em contato com aquele cliente para saber o que ele achou do produto ou serviço, perguntar se ele teve algum problema ou se tem dúvidas a respeito do uso e se colocar à disposição para auxiliar caso ele sinta necessidade.
Uma boa estratégia de pós-vendas vai fazer toda a diferença na conquista e fidelização dos seus clientes.
7. Crie um relacionamento
Acabamos de falar sobre o pós-vendas e ele é um exemplo interessante de medida que favorece o relacionamento entre a empresa o cliente.
Uma relação vai além do atendimento: não basta atender bem, você deve pensar em como manter um contato ativo com o seu cliente, dentro e fora da empresa.
Muito embora seja importante investir na abordagem e no atendimento tanto na venda quanto na solução de dúvidas ou problemas na etapa de compra, você deve estar ciente que o relacionamento não se limita a essas etapas.
Criar um relacionamento com os clientes demanda tempo, planejamento e dedicação. Relacione-se com o seu público em todas as etapas, desde o marketing e divulgação até o pós-vendas. Isso vai promover o engajamento e vai atrair cada vez mais pessoas que se tornarão fiéis à sua marca.
Na prática, você pode pensar em ações como: interação nas redes sociais, oferta de promoções para clientes, oferecimento de soluções personalizadas, atendimento de dúvidas, solução de problemas no pós-venda, entre outros.
Para ter bons resultados você deve estar preparado para lidar com pessoas e manter todo o seu time de atendimento igualmente treinado. Lidar com o público não é fácil e seus funcionários vão se deparar com clientes de todos os tipos.
Por isso, é importante ter habilidade para se comunicar de forma eficiente, tratar o cliente com educação e cautela, entender o momento de ouvir e o momento de falar e saber contornar situações de crise.
Independentemente do perfil da sua empresa, você deve criar um padrão de atendimento e exigir que os seus colaboradores sigam essas regras. Isso torna os processos mais simples, melhora a experiência do cliente em todas as etapas e favorece a construção de um relacionamento.
8. Coloque-se no lugar do cliente
Você ainda tem dúvidas sobre como melhorar a satisfação dos seus clientes? Outra dica bacana e que vai ajudá-lo a estabelecer ações específicas de acordo com a realidade da sua empresa é: coloque-se no lugar do seu cliente.
O que você gostaria de receber se estivesse na posição dele? Que tipo de marketing e atendimento conquistaria o seu interesse? O que você não gosta em termos de atendimento? Quais são os produtos, serviços e marcas que você mais valoriza no mercado?
Pense na experiência que você gostaria de ter, analise como a sua empresa se comporta, como os seus produtos são apresentados, se eles realmente atendem às necessidades dos consumidores e como você comunica isso para o mercado.
9. Analise a sua concorrência
É importante saber como se comporta a concorrência e que tipo de atendimento e soluções ela oferece para os clientes que vocês têm em comum.
Por isso, experimente os produtos ou serviços dos seus concorrentes, use os canais de atendimento, conheça as lojas físicas e converse com pessoas que já foram atendidas por essas empresas.
Analisar as operações e estratégias da sua concorrência vai ajudá-lo a entender como melhorar a experiência do seu cliente. Com isso, também terá condições de definir o que funciona e o que não funciona na prática.
Use os cases de sucesso como uma inspiração e adapte a sua empresa e estude os pontos negativos para evitar que eles se repitam dentro da sua empresa.
Com a análise da concorrência, você terá acesso às informações que vão contribuir para um posicionamento de mercado mais ativo e para a adoção de soluções que permitam que a sua empresa se destaque.
10. Faça pesquisas de satisfação
Mesmo colocando em prática todas as dicas que apresentamos até aqui, a sua empresa deve pensar em como analisar se elas realmente estão ajudando no aumento da satisfação dos clientes.
Para melhorar o relacionamento com o cliente, é interessante providenciar a abertura de canais de comunicação para reclamações, dúvidas ou sugestões. Mostre ao cliente que você tem interesse em entender quais foram os pontos positivos e negativos dos produtos, dos serviços e do atendimento prestado.
Uma excelente maneira de conseguir esses feedbacks dos clientes é por meio de pesquisas de satisfação. Elas podem ser realizadas na etapa de pós-vendas, que é o momento ideal para compreender o nível de satisfação do cliente.
Ao pedir ao cliente que avalie a sua empresa, dando uma nota de 0 a 10, por exemplo, você tem condições de mensurar de forma objetiva o nível de satisfação.
Se a nota estiver muito baixa, é sinal que o cliente não gosta e não vai recomendar a sua marca. Se a nota estiver entre 7 e 8, é provável que esse consumidor seja neutro. Por outro lado, se a nota for entre 9 e 10, provavelmente esse cliente será um divulgador da sua empresa.
11. Analise e entenda as informações obtidas com a pesquisa
Quando realizar a pesquisa de satisfação, independentemente do resultado obtido, a empresa deve buscar entender como melhorar. Se a nota não estiver próxima do 10 é essencial avaliar o que está faltando para oferecer um atendimento totalmente satisfatório.
Será a qualidade dos produtos e serviços? Será a agilidade? Ou ainda o atendimento? Peça para que o consumidor relate os pontos de insatisfação, pois com base nisso você terá condições de avaliar os pontos de otimização e estabelecer estratégias visando melhorar a sua imagem junto aos consumidores.
Trabalhar no sentido de buscar a satisfação do cliente deve ser o objetivo de qualquer empresa. Clientes satisfeitos são sinônimo de sucesso para um negócio.
Por isso, é essencial estar atento às demandas, interesses e necessidades do consumidor. Utilize tais informações de forma inteligente e implemente melhorias constantes nos seus processos, produtos e na comunicação.
Para facilitar suas atividades, você pode utilizar ferramentas facilitadoras de gestão, assim como o Asaas. Além de agregar automação à empresa, essa plataforma faz o controle de suas finanças e organiza seus dados com eficiência, facilitando a gestão financeira do seu negócio.
Coloque as nossas dicas em prática e perceba como é possível melhorar os resultados da sua empresa. Independentemente do formato ou setor de atuação, mesmo o profissional autônomo deve pensar na satisfação do cliente como uma mola propulsora para o crescimento da sua empresa.
Gostou deste artigo sobre satisfação do cliente? Então, descubra como uma gestão de cobranças eficiente pode melhorar a satisfação e retenção de clientes na sua empresa!
