O relacionamento com clientes é muito mais do que somente aquela conversa na hora de fazer uma venda ou fechar um negócio. A relação entre empresa e consumidor começa muito antes em etapas de pré-venda e presença na internet. No entanto, muitos empresários tratam o público somente com um número, pois estão preocupados demais pensando somente no fluxo de caixa e no faturamento.
Para ter sucesso no seu negócio é importante entender que a sua lucratividade é uma consequência de ser bem-visto pelos seus clientes, disponibilizar atendimento de excelência e de investir em estratégias de fidelização.
Entretanto, um bom relacionamento não surge do dia para a noite, pois é preciso trabalhar na conquista do comprador, para que essa relação seja pautada em confiança, respeito e interesses em comum.
Para que possa construir um relacionamento duradouro com os seus clientes, preparamos este guia com as principais informações que precisa ter sobre o assunto. Confira e entenda quais erros não pode cometer e as boas práticas para estreitar os laços com o seu público.
Entenda o que é relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente é a relação que envolve a sua empresa e os consumidores, sendo que isso envolve convivência, suprimento de necessidades, atitudes recíprocas e, principalmente, respeito de ambas as partes. O comprador é a peça mais importante da sua empresa, portanto essa relação pode ser positiva ou negativa para as suas vendas e lucro.
Exatamente por isso que um dos departamentos dos negócios fica encarregado de fazer somente a gestão de relacionamento, pois é preciso traçar estratégias de atendimento e suporte para o seu público, já que isso faz parte de todo o relacionamento e não pode ser tratado como um processo secundário.
No entanto, é importante saber atuar dentro do equilíbrio. Certamente, não é nada saudável para um negócio quando um vendedor tenta forçar um relacionamento com o cliente e uma amizade que não existe, somente no intuito de vendas. Os consumidores fogem desse tipo de empresa, pois o mercado está em busca de entrega de valor.
A verdade é que uma relação sólida com o seu cliente não nasce de um dia para o outro ou em uma compra única, esse é um processo que precisa ser trabalhado quando consideramos que ele é baseado em confiança, respeito e interesses em comum.
Para isso, é preciso entender a jornada de compra e as necessidades do seu comprador, procedimento esse que demanda profissionalismo e automatizações das empresas, porque o seu público espera ter as expectativas atendidas e superadas e uma certa sensibilidade do seu negócio que vai muito além de somente pré-venda.
Nesse sentido, destacamos duas ferramentas. A primeira delas é o Customer Relationship Management (CRM) — em tradução livre, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Esse é um tipo de sistema que permite administrar tudo o que envolve os consumidores, como cadastro de clientes, histórico de compras e de atendimento, agendamento de tarefas, acompanhamento da jornada e demais informações que sejam relevantes para a sua gestão.
A segunda ferramenta indispensável são as plataformas de cobrança automática, profissional e eficiente das suas vendas por boleto bancário e cartões de crédito e débito, pois a correta gestão de cobranças também é um fator que influencia diretamente no seu relacionamento com o cliente, faturamento e questões contábeis e fiscais da empresa.
Saiba a importância do relacionamento com o cliente
Quando os indicadores não vão bem o mais comum é que os gestores procurem por falhas e gargalos produtivos e na gestão financeira. Entretanto, poucos deles imaginam que o erro pode estar em deixar o relacionamento com o cliente em segundo plano.
Os consumidores não são meros indicadores, mas sim a engrenagem que faz o seu negócio funcionar, já que sem eles não há razão para as suas atividades e, consequentemente, não há faturamento e lucro. Lidar com pessoas não é uma das tarefas mais fáceis, pois envolve interesses, personalidade e expectativas de diferentes compradores.
Pense em você como consumidor e em quantas vezes já deixou de comprar algo ou de entrar em um estabelecimento porque os vendedores não estavam com a expressão muito boa e não se mostraram prestativos.
Nesse sentido, já pode perceber a importância do de investir no bom relacionamento com o cliente, pois ele está ligado aos resultados da empresa. Em outras palavras, sem uma boa relação e atendimento, não há fidelização e sem esse indicador, você não tem compradores.
A seguir, mostraremos alguns pontos para que perceba porque essa relação é de extrema importância e benefícios para a sua empresa.
Fidelização
A fidelização de clientes é quando os consumidores se tornam fiéis e defensores da sua marca. Para isso, é preciso investir primeiramente na relação e depois na satisfação. Muitas vezes, os compradores estão dispostos até a pagar mais se forem fidelizados e completamente satisfeitos com o seu atendimento e entrega de valor nos produtos ou serviços.
À vista disso, o bom relacionamento com o cliente garante a proximidade com o comprador e conhecimento das expectativas e necessidades, para que possa trabalhar em cima delas. Além disso, a fidelização pode proporcionar segurança financeira para o seu negócio e ainda auxiliar a conquista de novos consumidores.
Reputação de mercado
Clientes fidelizados são a melhor, mais eficiente e de baixo custo propaganda para a sua empresa. Entretanto, isso somente acontece quando existem uma boa relação com os seus clientes e um atendimento de excelência. Mantendo esse bom relacionamento com o cliente, o seu negócio cresce e você terá subsídios para investir na captação de novos compradores.
Esses são aspectos que representam um importante diferencial competitivo para os negócios, pois nem todas as empresas têm essa visão sobre a influência do atendimento e do bom relacionado com clientes. Isso faz com que o seu negócio tenha mais valor e seja a escolha do seu público, que fará o marketing boca a boca e construirá boa imagem.
A reputação é uma das primeiras características que um cliente pesquisa para avaliar uma empresa. Em uma era na qual as redes sociais se tornaram vitrines e espaço para avaliações, isso se tornar ainda mais relevante.
Nesse sentido, se o seu negócio é bem falado por consumidores, o comprador entende que vale a pena a experiência. Assim, o bom relacionamento com o cliente funciona como um dominó que desencadeia diversos outros bons resultados.
Gera confiança e profissionalismo
Apesar de existirem diversas empresas que atuam no mesmo ramo, algumas transparecem mais confiança e profissionalismo que outras, sendo que esses dois fatores são a base e ponto de partida do processo de decisão de compra.
Conhecer as particularidades do seu público e trabalhar por um bom relacionamento com o cliente mostra que o seu atendimento é humanizado e eficiente que, consequentemente, gera mais confiança no consumidor, pois ele sabe que pode contar com o seu negócio sempre que precisar.
Com isso, dificilmente o comprador procurará por outro estabelecimento, situação essa que somente reforça que é preciso ter em mente que a confiança é a base de qualquer relação duradoura.
Veja os principais erros que as empresas cometem no relacionamento com o cliente
Erros no atendimento, falta de treinamento da sua equipe, funcionários desmotivados e a desconsideração pela gestão de relacionamento com o cliente são somente alguns aspectos que resultam em prejuízos incalculáveis para o seu negócio, tanto de reputação quanto em âmbito financeiro.
Na tentativa de captar novos clientes e aumentar o lucro da empresa, muitos gestores acabam seguindo por caminhos prejudiciais para a relação com o consumidor e para a imagem do negócio. Então, para que aprenda com erros alheios e não precise passar por momentos difíceis, confira os erros mais comuns na gestão de relacionamento com o cliente.
Menosprezar o cliente
Parece até mentira, mas existem empresas que não tem o mínimo de respeito com o consumidor. Afinal, quem nunca teve a péssima experiência de perguntar algo a um vendedor e receber respostas vagas, ou um funcionário que estava fazendo outras tarefas e mal deu atenção para quem entrou no estabelecimento.
Pior ainda é quando há julgamento das condições sociais de um comprador presencial. Por exemplo, quando o atendente dá mais atenção para quem “parece” ter melhores condições financeiras, enquanto aquele transparece ser mais “simples” segue desdenhado.
Situações assim colocam o seu relacionamento com clientes em cheque e ainda os deixam nervosos. Isso resulta em péssimas avaliações e recomendações. Jamais cometa esses erros na sua empresa, nem por telefone, nem no seu endereço físico.
Sempre trate todas as pessoas com cordialidade, educação, atenção e gentileza. Lembrando que isso também é válido para o seu comportamento nas redes sociais.
Preocupar-se somente com o pré-venda
Não se promove um bom relacionamento somente no pré-venda. Deixar os clientes abandonados após fechar negócio é um erro, pois o pós-venda é um pilar importante para os seus resultados.
Será nessa etapa do ciclo que colocará em prática as estratégias e esforços para fidelizar o consumidor, sendo que o pré-venda deve focar na recepção e satisfação, o pós é voltado para suporte, ajuda e disponibilização de canais para trocas de mercadorias e sanar dúvidas.
Para isso, procure solucionar os problemas na mesma agilidade e eficiência que efetua uma venda, mantenha constância na qualidade do atendimento e sempre mantenha o cadastro de clientes atualizados.
Fazer promessas que não pode cumprir
Somente prometa aquilo que pode cumprir, pois, caso não consiga cumprir, será pior que não ter garantido nada. Descontos fora do normal, entregas antes do prazo e condições irreais para pagamento são alguns exemplos de promessas que as empresas fazem e nem sempre pode entregar para o consumidor.
Para que o bom relacionamento com clientes seja baseado em confiança, é preciso que ele seja pautado na honestidade e informações verdadeiras e claras. Para surpreender o comprador e superar as expectativas, sempre prometa menos do que consegue cumprir, pois, quando entregar algo a mais, ele ficará satisfeito e encantado com os seus serviços.
Não ter canais de atendimento disponíveis e livres
Outro erro no relacionamento e atendimento ao cliente que não pode ser ignorado é o fato dos seus canais estarem sempre ocupados ou sem resposta. Se um cliente liga, ele precisa ser atendido, se ele envia um e-mail precisa ser respondido.
Deixar de disponibilizar canais eficientes para comunicação pode fazer você perder não só clientes, como novas oportunidades de negócio. Entretanto, de nada adianta disponibilizar meios de contato se eles são ineficientes. Ninguém quer ficar esperando pelo seu atendimento, seja presencial, seja por telefone. Esse é um dos fatores que o levará a procurar o seu concorrente.
Dito isso, mantenha a organização da sua caixa de e-mail, tenha linhas telefônicas disponíveis e sempre entenda as chamadas, evite ao máximo deixar o cliente em espera e não deixe os clientes sem resposta na internet, já que outros compradores podem ter as mesmas dúvidas.
Falta de empatia
Você deve tratar os seus clientes da mesma maneira que gostaria de ser tratado, pois isso é sobre ter empatia. Em situações de renegociação de inadimplentes, por exemplo, é muito comum que as empresas queiram cobrar a qualquer custo e tomem uma posição ofensiva, já que somente pensam em receber o dinheiro.
No entanto, além de correr o risco de um processo judicial, às chances de perder o cliente e não receber os valores são grandes. Para os momentos de cobrança, é importante que tente entender o motivo do débito e que assuma uma postura firme, porém educada. Assim terá mais chances de receber o seu dinheiro e ainda se sair bem com o consumidor.
Desconsiderar o perfil dos clientes
O seu público é formado por um grupo de pessoas que têm interesses e condições similares que fazem os seus produtos ou serviços serem voltados para elas. Entretanto, um dos pontos fundamentais do relacionamento com clientes é saber lidar com o perfil de cada consumidor, pois certamente eles têm personalidades diferentes.
Conhecer os desejos, dores e demais singularidades de cada cliente que você lida ajuda a manter a linguagem adequada e uma abordagem que não seja invasiva, afinal, há clientes que são mais extrovertidos e gostam de conversar, outros preferem ir direto ao ponto.
Para não ignorar esse aspecto é preciso que registre essas informações em plataformas ou em um sistema eficiente para cadastro dos seus clientes, de modo que encontre esses detalhes sempre que precisar e direcione o seu atendimento para o caminho certo.
Conheça 5 boas práticas de relacionamento com o cliente
Já deu para perceber que os clientes não são meros números para os seus indicadores, certo? Afinal, sem eles você não vende, não executa as suas atividades e não lucra. Então, os consumidores devem ser o foco das suas estratégias.
Vimos que muitos dos erros que as empresas cometem ao se relacionarem com os clientes acabam passando despercebidos e podem ser mais prejudiciais que imagina. Como agir adequadamente para potencializar a sua reputação e ter uma relação excelente com o seu público? Confira a seguir.
1. Esteja onde o cliente está
Ainda há empresas que não estão nas redes sociais, e não estamos falando somente de pequenos negócios. As redes sociais já se tornaram o principal meio de interação com os clientes, pois é rápido, eficiente, de baixo custo e alcançam muitas pessoas. Na sua página poderá colocar o seu contato, endereço, serviços oferecidos, principais dúvidas e avaliações positivas de clientes.
Marcar essa presença on-line ajuda no bom relacionamento com o cliente no sentido de estar mais próximo do seu público e de facilitar a comunicação. Como dito, muitos clientes avaliam a reputação das empresas antes de tomar a decisão de compra. Então, descubra em quais redes o seu público está e comece a interagir para potencializar e expandir a reputação da sua marca.
2. Tenha estratégias e metas de fidelização
As estratégias de fidelização estão diretamente ligadas ao seu lucro e construção de uma relação saudável e duradoura com os seus clientes. Normalmente, são os consumidores satisfeitos e fidelizados que representam a maior parte do seu faturamento, pois eles fazem comprar recorrentes e ainda fazem indicações.
Além disso, é mais barato para o seu caixa investir nos clientes que já tem do que traçar processos para a captação de novos. Dito isso, comece desenvolvendo os seus canais de pós-venda para que o consumidor saiba que pode contar com você em todas as etapas do ciclo de uma compra.
Depois, procure e fortaleça o seu diferencial competitivo, ou seja, serviços, produtos ou atendimento diferenciado que somente o seu negócio tem. Outra dica é apostar em descontos, promoções e cartões-fidelidade, pois estratégias como essa aumenta o ticket médio dos clientes.
3. Disponibilize conteúdos úteis e relevantes
Um bom relacionamento com clientes é baseado com relevância, confiança e valor. Uma das estratégias para alcançar isso é entregando conteúdos relevantes, educativos e úteis para o seu público.
No ambiente digital isso pode ser feito por meio de um blog e posts e vídeos nas redes sociais, que tem o objetivo de aproximar o consumidor da sua marca, ser encontrado nos buscadores da internet e de disponibilizar informações úteis para os seus seguidores.
Estar presente e ser achado nesse ambiente, por meio do marketing digital, é fundamental para a captação de clientes e para tornar a sua marca conhecida, afinal, os clientes precisam saber da existência do seu negócio.
4. Utilize a tecnologia onde for possível
Não há como negar que a tecnologia torna o relacionamento com o cliente mais eficiente e acertado. Por meio de plataformas e sistemas CRM você gerencia todas as etapas dessa relação e toma decisões de acordo com o perfil de cada consumidor.
Criar banco de dados inteligentes com informações dos seus compradores, oferecer meios automatizados de atendimento e, principalmente, pagamentos são exemplos indispensáveis para tornar o seu negócio mais profissional perante o seu público, além de facilitar e reduzir diversos custos na empresa.
5. Preocupe-se com o cliente e não somente em vender
Muitas vezes, um consumidor entra em contato com o seu negócio somente para tirar uma dúvida, sendo que essa pode ser a sua oportunidade de deixar uma ótima impressão. Se você se preocupar somente em vender e não sanar os questionamentos do cliente, ele perceberá.
Para construir um bom relacionamento é importante que o seu público perceba que a preocupação da sua empresa não é só em vender, mas em entregar valor e experiência para o cliente. Dito isso, ouça o que ele tem a dizer, responda com atenção e somente ofereça um produto ou serviço se for pertinente e houver abertura para isso.
Entenda como o Asaas pode ajudar a sua empresa no relacionamento com o cliente
O Asaas é uma plataforma, também disponível para o seu celular que tenha acesso à internet, onde você poderá gerenciar todo o seu processo de cobranças, tanto em boletos bancários quanto em cartões de crédito e débito. Essa solução tecnológica transforma o seu recebimento de valores mais profissional e eficiente, pois você pode ter o seu dinheiro em apenas 30 segundos.
Também poderá emitir notas fiscais sem a necessidade de pagar por mensalidades ou taxas de adesão. A sua empresa tem apresentado muitos clientes inadimplentes? O Asaas envia alertas automáticos e previamente configurados para lembrar os clientes dos valores em aberto antes mesmo do vencimento de cada parcela.
Mesmo assim o comprador não pagou? Nossa plataforma notifica o cliente sobre os débitos, de maneira educada, direta e sem a necessidade de você perder tempo, e paciência, fazendo isso.
A gestão profissional da emissão de boletos, cobranças e recebimento do seu dinheiro mostra que a sua empresa é profissional, atualizada sobre as inovações do mercado e que se preocupa com o conforto e satisfação do consumidor.
Além disso, reduz custos na sua empresa e tempo que podem ser usados para melhorar o seu atendimento e investir na fidelização de clientes. Sem falar que a cobrança automática evita discussões por telefone, evitando que isso afete o seu relacionamento com clientes.
A qualidade dos seus produtos ou da sua prestação de serviços é fator crucial para o sucesso da sua empresa. No entanto, isso de nada adiantará se você não tem um bom relacionamento com clientes e não investe na fidelização do seu público. Os consumidores querem mais do que somente comprar, sendo que a procura é por entrega de valor e uma relação de confiança.
Agora que você já sabe como construir um bom relacionamento e tornar o seu negócio mais profissional, assine a nossa newsletter e receba dicas e novidades que ajudem no sucesso da sua empresa.
