Entenda como criar um programa de fidelidade para reter mais clientes no seu negócio

Segundo alguns estudos, como o da Principio Contabilidade, conseguir mais clientes está entre as três maiores preocupações dos empreendedores. Porém, se você já possui seu negócio há algum tempo, já percebeu que manter um cliente é mais fácil e barato do que conquistar um consumidor novo.

Por isso, aumentar a fidelidade dos clientes é uma das melhores estratégias para melhorar a conversão de vendas e aumentar a rentabilidade do negócio.

Neste artigo, vamos ensinar a criar um programa de fidelidade para reter mais clientes e continuar vendendo cada vez mais. Continue lendo!

Para que serve um programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade tem como objetivo principal incentivar a manutenção dos clientes, oferecendo recompensas conforme eles continuem negócios repetidos com sua empresa. 

Com isso, a ideia é estimular esses clientes a permanecerem fiéis à marca, em vez de optarem pelos concorrentes. Além disso, um programa de fidelidade também causa um impacto direto na experiência e jornada de compra do consumidor.

O programa também pode ajudar a reduzir a taxa de rotatividade, diminuindo gastos com o custo de aquisição de clientes (CAC).

Como funcionam os programas de fidelidade?

Um fator essencial do programa de fidelidade é estimular a lealdade dos consumidores através de benefícios. 

Para isso, é possível incluir descontos em produtos ou serviços, acesso antecipado a promoções e lançamentos, programas de recompensa ou pontos acumulados que podem ser resgatados posteriormente.

Com isso, é possível estabelecer uma relação mais forte entre a sua empresa e o cliente, aumentando a taxa de retenção deles. 

Quais são os programas de fidelidade?

Essa estratégia é muito funcional porque se adequa a qualquer formato de empresa. Afinal, existem muitos tipos de programa de fidelidade que você pode aplicar dentro da sua estratégia.

Abaixo, nós listamos os principais tipos de programas de fidelidade para utilizar na sua empresa. Vale lembrar, porém, que é sempre possível adaptar esses modelos para sua realidade, confira:

Programa de pontos

O primeiro passo para implementar um programa de pontos é definir os critérios de acúmulo e troca de pontos. É importante estabelecer uma relação equilibrada entre o valor gasto pelo seu cliente e a quantidade de pontos que ele recebe. 

Também é necessário decidir quais serão as recompensas ou benefícios oferecidos, como descontos em produtos, brindes, acesso a eventos exclusivos, sempre de acordo com sua persona ou público-alvo.

Recompensa por níveis de lealdade

O funcionamento do programa de recompensa por níveis de lealdade é relativamente simples. O cliente começa como um membro básico e, à medida que faz compras ou utiliza os serviços da empresa, acumula pontos que o levam a avançar para níveis mais altos de lealdade. 

Cada nível oferece benefícios exclusivos, como descontos progressivos, acesso a promoções especiais, atendimento prioritário, brindes e outros privilégios.

Lealdade paga

Um programa de recompensa por lealdade paga é uma estratégia que oferece recompensas em troca de uma taxa de adesão ou mensalidade. 

Esse tipo de programa é bastante comum em setores como o de cartões de crédito, companhias aéreas, hotéis e serviços de assinatura.

Valores sociais

O funcionamento de um programa de recompensa por valores sociais geralmente envolve a doação de uma porcentagem das vendas ou do lucro para instituições de caridade ou projetos sociais. 

Em troca, os clientes acumulam pontos ou moedas virtuais que podem ser trocados por benefícios como descontos em compras futuras, produtos ou serviços exclusivos ou até mesmo viagens voluntárias para ajudar em projetos sociais.

Quais são as vantagens de criar um programa de fidelização?

São muitos os benefícios de se ter um programa de fidelidade bem estruturado. Em primeiro lugar, ele pode aumentar a receita e a rentabilidade do negócio, já que trabalha diretamente no lifetime value dos consumidores.

Além disso, esses clientes podem indicar a empresa para amigos e familiares, contribuindo para a expansão da base de clientes. Confira quais são todas as vantagens de aplicar um bom programa de fidelidade:

Melhora na recomendações de clientes

Um dos fatores mais importantes para escalar seu negócio, sem precisar investir mais em processos de marketing, é incentivar que seus clientes recomendem sua marca para outras pessoas.

É o famoso “boca a boca”, onde seu consumidor acaba se tornando um embaixador da sua empresa. Isso também funciona como prova social, já que ver os outros falando bem de você é melhor do que apenas uma propaganda de autovalidação.

Maior retenção e fidelização de clientes

O grande objetivo do programa de fidelidade é aumentar a retenção de clientes. Ou seja, fidelizar mais pessoas para sua marca, mantendo os consumidores engajados com seus produtos ou serviços.

Por isso, é impossível negar que qualquer programa de fidelidade deve ter um impacto importante nas suas finanças, especialmente no longo prazo.

Aumento das vendas

Se os clientes permanecerem fiéis, eles continuarão comprando. Por isso, o programa de fidelidade impacta no aumento das suas vendas. Além disso, ele também acaba reduzindo a necessidade de gastos com estratégias de captação de clientes.

Isso gera um retorno positivo dos seus investimentos, gerando mais retorno financeiro para seu negócio.

Reforço da estratégia de branding

O programa de fidelidade também é uma estratégia funcional para melhorar o branding da sua empresa. Com ele, seus clientes ficam satisfeitos tendo uma experiência mais próxima e personalizada com sua empresa.

Isso melhora a forma como seus clientes falam sobre sua marca e pode se tornar um case positivo para o marketing.

Redução da taxa de churn

Reduzir o churn é importante dentro do processo de manter um equilíbrio financeiro dentro das suas operações. Não é bom para sua empresa que os clientes acabem saindo. 

É normal que isso aconteça em certas proporções, porém se esse número for excessivo ele pode indicar uma deficiência no seu sistema de gerenciamento de clientes. Para evitar isso, um programa de fidelidade pode ajudar em conjunto com outras práticas.

Quais os principais erros na formulação do programa de fidelização?

Bom, quando falamos em programas de fidelização as empresas costumam apostar na criatividade para criar incentivos diferentes para seus clientes. Porém, não é qualquer sistema de fidelidade que vai funcionar para seu segmento.

Confira, então, quais são os erros mais comuns na formulação de programas de fidelização e como você pode utilizar algumas ferramentas para empreendedores e evitar problemas:

Não conhecer o perfil dos clientes

Para criar um programa de fidelização você precisa entender o que seu público pode querer de você. Apesar de parecer uma regra básica, muitos negócios não conseguem sucesso com seus programas pela falta desse planejamento estratégico.

Seja qual for a modalidade de fidelização, é preciso que sua gestão conheça seu público. Assim, é possível definir recompensas que sejam coerentes com seu negócio e também com o estilo, padrão de vida e necessidades daquele consumidor.

Falta de treinamento para o time de vendas

Seu time de vendas precisa estar bem treinado para exercer um papel de influência na criação do programa. Afinal, eles são a linha de frente que deve incentivar o consumidor a participar.

Além disso, eles precisam ter conhecimento das regras do programa de fidelidade, premiações e como o consumidor irá se beneficiar. 

E vale ressaltar, um time de vendas motivado pode ajudar muito a conquistar e reter mais clientes para sua marca.

Não conhecer o custo do programa para o negócio

Planejamento é essencial para qualquer decisão que você proponha dentro da sua empresa. Por isso, os custos do programa de fidelidade precisam ser bem calculados para evitar prejuízos a sua empresa.

Vale lembrar que o programa de fidelização pode ser visto como um investimento para sua empresa – propondo uma economia futura com funil de vendas, CAC e taxa de churn. Porém, pode levar um tempo até esse investimento trazer retorno.

Por isso, é necessário estabelecer um cálculo apurado dos processos financeiros envolvidos na criação do programa.

Baixa taxas de adesão

Você pode ter desenvolvido um programa de fidelidade criativo e empolgante, em teoria. Mas, se ele não resultar em adesões por parte dos seus clientes, pode ser um indicativo de que algo deve mudar.

Porém, não desanime! É nesse momento que sua gestão estratégica precisa considerar o que deu errado e propor melhorias. Muitas vezes, não ficou claro para o consumidor a vantagem que ele iria obter, ou mesmo a bonificação não foi atrativa.

Nesse caso, é necessário fazer os ajustes, revisar seu cálculo de despesas e continuar incentivando a adesão ao programa.

Ter metas imediatas

Já ressaltamos que o programa de fidelidade pode trazer resultados positivos para seu negócio de diferentes maneiras. Porém, é pouco provável que ele resulte em retornos imediatos.

Por isso, desenvolva um plano de negócios que estipule uma boa previsão de recebimentos, a médio e curto prazo, usando esses indicadores para avaliar o sucesso do programa ou necessidade de reformulação.

Não incentivar e investir no programa

Mesmo que seu programa de fidelidade não atinja o sucesso em um primeiro momento, você não deve desistir. Já mencionamos que essa estratégia funciona melhor ao longo prazo.

Por isso, persista e incentive seus clientes a utilizar a função, desenvolvendo melhorias conforme recebe feedbacks dos seus consumidores.

Como criar um programa de fidelidade?

Bom, agora que já explicamos as vantagens do programa de fidelidade, falta comentar quais os passos que sua empresa deve seguir ao desenvolver um.

Não existe uma única fórmula e diferentes modelos podem se adequar melhor a uma determinada empresa. Por isso, é necessário reforçar que sua gestão precisa definir objetivos e entender qual será o público-alvo do projeto.

Confira as melhores práticas para criar um programa de fidelidade de sucesso:

1. Compreenda o perfil de seus clientes

Seus clientes são mulheres ou homens? Qual sua faixa etária? Quais são seus hobbies, suas preferências, necessidades? 

Essas são apenas algumas das principais perguntas que você deve responder para desenvolver seu programa. Realize um teste se for necessário, para compreender melhor seu público alvo e criar soluções específicas para eles.

2. Escolha o tipo de programa de fidelidade

Escolha qual a modalidade de programa que você irá estabelecer. Aqui não existe escolha errada, mas é ideal que você considere todos os custos que sua empresa terá e quanto tempo demora para obter retorno e aumentar seus lucros.

Além disso, avalie um programa que combine com o propósito e ideais da sua marca. 

3. Escolha prêmios compatíveis com sua clientela

Compreender seu público alvo é ideal para que os prêmios definidos no seu programa também sejam compatíveis com a realidade da sua clientela. 

Por exemplo, se você possui um restaurante de alto padrão, incentivar seu cliente a manter a fidelidade oferecendo um desconto a partir de um décimo prato pode não ser interessante. 

Esse mesmo cenário pode mudar caso você ofereça uma décima refeição gratuita ou uma sobremesa especial por conta da casa. 

Realize uma pesquisa, como benchmarking, para entender o que sua concorrência faz e como você pode adaptar opções de prêmios para sua realidade.

4. Estabeleça regras claras e preveja problemas

O programa de fidelidade existe para reter consumidores, mas um problema de comunicação pode acabar resultando no efeito contrário.

Ou seja, se o consumidor participar mas não tiver entendido as regras, ele pode acabar se frustrando e rompendo as relações com seu comércio.

5. Invista na comunicação do programa

Existe um ditado no comércio muito famoso: “quem não é visto, não é lembrado”. Seu significado é bastante didático, se ninguém conhecer seu produto, serviço ou programa de fidelidade – ninguém irá querer ele.

Por isso, após desenvolver um programa de fidelização assertivo, invista na comunicação. Deixe claro as regras para participação e, ainda mais, quais serão os benefícios para consumidores fiéis.

6. Avalie o sucesso do programa

Por fim, você também precisa entender como o andamento do seu programa está impactando sua empresa. Por isso, defina indicadores de desempenho que ajudam sua gestão a compreender como o programa está funcionando e o que pode ser melhorado.

Dentro de um ciclo de avaliação e aprimoramento constante, seu programa aumenta as chances de sucesso. Além disso, ele logo irá demonstrar resultados positivos, otimizando outras áreas da empresa e melhorando sua saúde financeira.

Quais são as outras formas de fidelizar clientes?

Embora seja importante, o programa de fidelidade não é a única forma de manter seus clientes engajados com sua marca. Ele é uma das estratégias que podem complementar seus esforços para oferecer uma boa experiência.

Um cliente satisfeito e que se conecta com sua marca não deve deixar de comprar. Por isso, separamos outras dicas importantes para você e sua gestão centralizada continuar fidelizando seus consumidores. Confira:

Ofereça o melhor atendimento ao cliente

Um bom atendimento é uma das formas mais eficientes para agradar seu consumidor. Quando seu cliente se sente valorizado pela sua marca, ele se sente mais confortável para converter a venda e se manter ativo.

Ele também irá recomendar sua marca e, se ela continuar oferecendo qualidade nos produtos, não terá motivo para optar pela concorrência.

Crie uma comunidade ao redor da sua marca

Por isso mesmo, você também precisa criar uma comunidade em volta da sua marca. Para isso, utilizar uma estratégia de redes sociais é fundamental.

Através da criação de conteúdo, você pode ambientar seus clientes a rotina da sua marca, repassar valores e demonstrar um interesse genuíno pelo cliente. Por isso, aposte na força das comunidades dentro das suas estratégias funil de vendas.

Mantenha a organização do seu negócio

Organização é a chave do sucesso para seu negócio. Por isso, você precisa investir em uma boa gestão para que toda sua operação seja eficiente e assertiva. Isso evita possíveis problemas com seus clientes, melhorando a confiabilidade e retenção.

Para manter seu negócio organizado e eficiente, você pode utilizar um sistema de automação, como o Asaas. Com ele você pode:

Cadastro de clientes

Você pode utilizar o Asaas para estabelecer um bom cadastro de clientes. Assim, você sempre terá as informações necessárias sobre seus consumidores no fácil acesso – evitando erros de cobranças indevidas.

Régua de cobrança

O momento da cobrança gera desconforto entre muitos empreendedores e clientes. Caso seja feita da forma errada, inconveniente ou equivocada seu consumidor pode abandonar sua marca.

Para contornar esse problema, a régua de cobrança dentro de um sistema como o Asaas, possibilita um momento de cobrança mais suave e assertivo – com envio de notificações em momentos chave e cobrança com valores corrigidos.

Emissão de notas fiscais

A emissão de notas fiscais não afeta diretamente a experiência do cliente, mas é uma etapa importante para controle das vendas e movimentações financeiras. 

Lembre-se: seu negócio precisa estar organizado internamente, para que possa oferecer qualidade ao público-alvo.

Agregue valor para seus produtos e serviços

Seu produto diz muito sobre a experiência que você oferece dentro da sua marca. Por isso, você deve focar suas energias em agregar valor para aquilo que sua empresa vende.

O controle de qualidade é essencial para sempre manter um padrão elevado daquilo que está sendo oferecido ao público, assim como o controle de estoque – para evitar que vendam-se produtos que você não consegue disponibilizar.

Cross selling e up selling

As estratégias de cross selling e up selling também são formas de aumentar o valor dos produtos oferecidos. Aqui, não necessariamente falamos sobre o valor financeiro, e sim sobre o valor de solução para as necessidades do seu cliente.

Cross selling

Essa prática consiste em oferecer um produto ou serviço adicional, em conjunto com a venda principal. 

Por exemplo, se um cliente está comprando um celular, o vendedor pode oferecer uma capa protetora, um carregador portátil ou um fone de ouvido que seja compatível com o modelo do aparelho.

Up selling

Por outro lado, o up selling é uma prática de oferecer upgrades ao cliente para um produto similar e de maior qualidade, porém por um pequeno acréscimo de preço.

Seguindo o exemplo de celular, um vendedor faz up selling ao oferecer um modelo com maior memória ou câmera superior que agrega mais funções em relação a opção original.

Otimize os processos para serem eficientes

Quando um cliente realiza uma compra ele está finalizando um longo ciclo de jornada de compras. Para que esse processo aconteça de forma adequada, todos os processos precisam ser eficientes.

Por isso, você também pode optar pelo uso de algumas ferramentas para vender mais e que facilitem as atividades financeiras do seu negócio. Por exemplo:

API de pagamentos

A API de pagamentos é uma ferramenta poderosa para impulsionar os negócios da sua empresa. Através dela, você pode implementar diversas ferramentas dentro do seu site – permitindo uma jornada mais rápida, segura e eficiente para seus clientes.

Opções como checkout transparente, one click buy e white label de pagamentos são exemplos de algumas aplicações que podem impactar positivamente na sua taxa de conversão e fidelização.

Automação de cobrança

De modo geral, já falamos de como os sistemas de automação permitem que seu consumidor realize cobranças com facilidade. Um bom sistema de automação ajuda na sua organização financeira  e contribui para uma gestão fiscal eficiente.

Com todos esses segmentos internos bem resolvidos, sobre tempo para sua empresa desenvolver estratégias de cuidado com os clientes, aumentando sua retenção.

Ofereça mais facilidade para seu cliente

Por último, e não menos importante, sua gestão precisa buscar formas de tornar a vida do seu cliente mais fácil. Afinal, por definição o objetivo do seu negócio precisa suprir as necessidades dos consumidores.

Apenas assim eles irão se manter fiéis a longo prazo: ao entender que sua empresa, com produtos, serviços e atendimento pode proporcionar uma solução prática para seus problemas.

E dentro da jornada de compra, existem muitas maneiras de oferecer facilidades – especialmente ao diminuir a burocracia para realizar suas compras. Confira:

Meios de pagamento

No momento em que seu cliente chegar na etapa de checkout, é fundamental que ele encontre os principais meios de pagamento disponíveis no mercado. 

Com isso, você oferece autonomia para o consumidor e permite que ele compre com maior liberdade e praticidade.

Link de pagamento

O link de pagamento também entra na categoria de medidas que podem ser tomadas para aumentar a facilidade com que seus cliente podem comprar na sua empresa.

Dentro do Asaas, por exemplo, você consegue criar um link que pode ser enviado através das redes sociais ou WhatsApp. Através dele, seu cliente pode entrar na seção de checkout e realizar o pagamento nas condições que preferir.

Assim, você impulsiona suas vendas em diferentes ambientes, sem precisar de um site, e ainda facilita o processo de pagamento do consumidor com segurança e eficiência. 

Sistema de assinatura

Por fim, o sistema de assinatura também pode ser uma ótima opção – especialmente para empresas prestadoras de serviços. 

Com ela, seu cliente pode aderir ao serviço prestado pelo seu negócio, sem precisar passar pelo processo de compra todos os meses.

Essa média é muito eficiente para fidelizar o consumidor, especialmente se os planos de mensalidade envolverem descontos. Afinal, uma vez com assinatura feita, ele continuará com seu negócio enquanto precisar do serviço.

Gostou dessas dicas de como criar um programa de fidelidade? Quer saber como vender mais e melhor para seus clientes e escalar seu negócio? Não deixe de continuar acompanhando o blog do Asaas!